Curso de GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO |
| Puede apuntarse para futuras convocatorias de este curso. |
| Modalidad: |
TELEFORMACION |
| Duración: |
60.00 horas |
| Acceso al curso: |
http://e-learning.planform.es |
Objetivos |
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En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el objetivo de este curso se es aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario. |
Contenidos |
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor. |
